Sanningens ögonblick marknadsföring är dlf

sanningens ögonblick marknadsföring är dlf

•

Sanningens ögonblick

Sanningens ögonblick betecknar inom marknadsföring, speciellt tjänstemarknadsföring, det personliga mötet, ansikte-mot-ansikte, mellan kunden och företagets medarbetare.

Bakgrund

I teori om tjänster utgår man från att en tjänst har ett antal speciella egenskaper som skiljer dem från varor: jämfört med en vara är en tjänst icke påtaglig, samtidigt som produktionen av tjänsten kan inte separeras från dess konsumtion. Dessa två egenskaper innebär att det mänskliga mötet mellan kundens och företagets medarbetare blir en viktig källa till information för kundens uppfattning av såväl tjänsten som företaget. Begreppet sanningens ögonblick för detta möte myntades av Richard Normann (), forskare och konsult. Normann använde begreppet när han anlitades för att reformera flygbolaget SAS under början av talet och det fick sedan ökad spridning när Jan Carlzon, dåvarande VD på SAS, använde det i sin bok Riv pyramiderna (titel på engelska: Moments of Truths).

Användningsområden

Inom forskning om tjänster används begreppet sanningens ögonblick för att beteckna studier av hur mötet mellan kunden och företagets medarbetare påverkar såväl kunden som medarbetaren

•

Sanningens ögonblick : En fallstudie av kvalitetssäkring i tjänsteföretag

Sammanfattning: Abstract Title: The Moment Of Truth; A study of service quality assurance Authors: Fanni Helminen and Linda Elsborg Level: Bachelor Thesis in Business ledning, C-level. Advisor: Lars- Johan Åge and Jens Eklinder Frick Date: June Purpose: Quality assurance has become a grundläggande concept and an important tool to ensure that employees are able to deliver high service quality. The purpose of this study will be to elucidate how service companies can apply the use of sevenfundamental features supporting service quality in their quality assurance; recruitment and selection; training, teamwork; empowerment; performance appraisals and rewards; communication, and culture (of the organization). Furthermore, we will illustrate how the type of business entity, organizational structure and organizational resources afflicts the sju features. Method: Method: We will, from a hermeneutic point of view, apply and qualitative deductive research method. information have been collected through a case study. The data have been transcribed and the analytical method has been selected based on the conducting purpose.

•